永州市工商局12315指揮中心

9月份受理咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)情況分析

2017年8月18日至9月17日，永州市工商局12315系統(tǒng)共接到咨詢(xún)投訴舉報(bào)819個(gè),日均登記量為 14.65 件；其中投訴120件，已辦結(jié) 66 件，辦結(jié)率 55 %；舉報(bào)16件，已辦結(jié) 6件，辦結(jié)率 37.5 %；咨詢(xún)682件;工商部門(mén)共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損9.37萬(wàn)元。                                                                                                                                                                        

     一、消費(fèi)者投訴情況       

9月份，全市系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴120件，占受理咨詢(xún)投訴舉報(bào)總量的14.77 ％。其中商品消費(fèi)投訴78件，占受理投訴總量的 65％；服務(wù)消費(fèi)投訴42件，占受理投訴總量的 35％。

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1.商品消費(fèi)投訴熱點(diǎn)主要集中在交通工具、家用電器、和通訊產(chǎn)品等商品上 。9月份，交通工具類(lèi)投訴16件，占商品投訴總量的 20.51%，列第一位。交通工具類(lèi)投訴主要反映的問(wèn)題是購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題；商家提供的車(chē)與合同約定不一致；買(mǎi)到庫(kù)存車(chē)；購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)和電動(dòng)車(chē)售后的拒絕保修問(wèn)題等。家用電器投訴為11件，占商品投訴總量的14.10列第二位。家用電器類(lèi)投訴主要反映的問(wèn)題是購(gòu)買(mǎi)的電器出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題；電飯煲出現(xiàn)鍋底燒穿；灶臺(tái)和燃?xì)庠睢⒏邏哄伋霈F(xiàn)爆炸；商家拒絕退換貨和維修。首飾類(lèi) 投訴8件，占商品投訴總量的10.25 %，列第三位。首飾類(lèi)投訴主要反映了商家產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題；銷(xiāo)售員自定承諾；以舊換新誘導(dǎo)宣傳問(wèn)題等。

2.服務(wù)類(lèi)投訴熱點(diǎn)主要集中在其他服務(wù)、電信服務(wù)、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)以及文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)等方面。9月份，其他服務(wù)類(lèi)投訴為13件，占服務(wù)類(lèi)投訴總量的 30.95%，列第一位。消費(fèi)者在商家辦會(huì)員卡，商家裝修后，商家就不承認(rèn)之前消費(fèi)者辦的會(huì)員卡；投訴4S店強(qiáng)制要求買(mǎi)保險(xiǎn)或不退押金；一卡通不退工本費(fèi)。電信服務(wù)類(lèi)投訴為5件，占服務(wù)類(lèi)投訴總量的 11.90 %，列第二位。電信服務(wù)類(lèi)投訴主要反映的是移動(dòng)的套餐收費(fèi)的問(wèn)題；移動(dòng)的宣傳套餐宣傳頁(yè)面中沒(méi)有明確說(shuō)明費(fèi)用，有誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑；家里的電信寬帶斷網(wǎng)之后聯(lián)系工作人員說(shuō)來(lái)維修一直沒(méi)有過(guò)來(lái)維修等問(wèn)題。美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)類(lèi)投訴為4件，占服務(wù)類(lèi)投訴總量的 9.52 %，列第三位。美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)類(lèi)投訴主要反映沒(méi)有通知消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，就關(guān)門(mén)停業(yè)造成會(huì)員卡里剩下的錢(qián)無(wú)法消費(fèi)；面部美容和身體美容出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致受傷。另外，文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)和制作、保養(yǎng)、修理服務(wù)分別為3件、3件。

二、舉報(bào)商品服務(wù)情況

9月份，全市工商系統(tǒng)共受理舉報(bào)16件，占受理咨詢(xún)投訴舉報(bào)總量的 ％，商品類(lèi)舉報(bào)11件，其中服務(wù)類(lèi)舉報(bào)5件。舉報(bào)主要集中保健品宣傳包治百??；企業(yè)超過(guò)規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)其他業(yè)務(wù)；流動(dòng)商販向老年人銷(xiāo)售保健品；餐飲無(wú)證經(jīng)營(yíng)；商家售賣(mài)三無(wú)產(chǎn)品等問(wèn)題。

三、咨詢(xún)情況分析

9月份，消費(fèi)咨詢(xún)共有682件，占受理咨詢(xún)投訴舉報(bào)總量的83.27％。購(gòu)買(mǎi)的商品房合同、手續(xù)辦理問(wèn)題，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物權(quán)益受到侵害時(shí)怎么維權(quán)，微信上購(gòu)物付款后商家不發(fā)貨怎么辦，以及其他行政管理部門(mén)管轄的業(yè)務(wù)等等。

【典型案例】

房屋裝修設(shè)計(jì)服務(wù)糾紛案

2017年9月12日，消費(fèi)者曾某來(lái)電反映，在17年3月17日在創(chuàng)意裝飾設(shè)計(jì)工程有限公司繳納一萬(wàn)元定金，與該公司約定讓裝修公司出效果圖并做出預(yù)算，約定如果預(yù)算不滿(mǎn)意可以退定金，現(xiàn)該公司出的效果圖不滿(mǎn)意，預(yù)算也過(guò)高，消費(fèi)者申請(qǐng)退定金遭拒。請(qǐng)求12315幫助處理?，幾遄灾慰h工商行政管理局城關(guān)工商所工作人員接訴后，迅速聯(lián)系雙方了解情況。經(jīng)執(zhí)法人員對(duì)雙方進(jìn)行調(diào)解，最終達(dá)成如下協(xié)議：被訴方同意退一半定金（5000元）給申訴方，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。

永州市工商局12315指揮中心

2017年9月20日